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2010年2月13日 (土)

クレーム

デパ地下の和菓子屋さんで、きなこのおはぎを買った。
ほどよい甘さで、餡もきなこも素材を厳選されているのがわかる。さいごのひと口を、ゆっくり味わおうとしたそのとき、異質なものが舌に触れた。おそるおそる取り出すと、細長いビニール片。・・・どうしよう、言うべきかどうか・・・。

これは何か原材料の袋の切れ端ぽい?
だとしたら、作業手順を見直さなければ・・・ビニールは最後まで切り落としてはいけない。あるいは、別の場所で容器に移して使用するとか・・・。勝手に当事者になって、カイゼン案まで考える。
そうだ、こんな美味しい和菓子を作るお菓子やさんだからこそ、お伝えしておこう。

本店は京都だった。電話をすると、すぐに責任者から折り返しの連絡が入る。
ビニール片なので、現物を見てお調べになった方がいいでしょう。送りましょうか?お店にお持ちしましょうか?と言うと、受け取りにあがるとおっしゃる。どうしても来てくださるという。明日の朝、9時に京都を出て、おうかがいしますということになった。

今朝、9時ジャストに電話。今から京都を出ます。車のナビが古くて、**9丁目までしか表示が出ないので、近くでまた電話をさせていただきます。所要時間は約1時間と出ています。と、どこまでも丁寧。私は道案内が下手なので、9丁目からどう案内するか地図を開いてどきどきしながら待機。近くから電話が入り、無事到着された。

清潔な白衣を着た、いかにも和菓子職人さんが現われた。ビニール片を手に取ると、即座に、餡にかけるビニールのようですとおっしゃった。餡を作って冷ますときに、空気に触れないようビニールで覆い、四隅をヘラで押し込む。その作業のときに、誤ってビニールが混入してしまったと思われる、とのことだった。そうか、餡も自家製だったのだ。原因が分かっての安堵とともに、悔しさのようなものが感じられた。

代金の返金、お詫びの菓子折りまでいただき恐縮した。何より、クレーム対応のマニュアルにのっとったお詫びではなくて、菓子作りに対するポリシー、誇り、熱意が感じられ感動した。これからもお菓子はいただきます。わざわざありがとうございましたと見送った。
・・・どこかのエクセレントカンパニーにも見習ってほしいと思う。

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